3月2日，卖场黄金珠宝城接待了这样一个特殊的家庭：母女都是精神病患者，她们站在商场中破口大骂，管理人员看到这一家人在大声喧哗，马上把她们请到了办公室中。经过询问了解到，原来他们想要退掉两年前所购的银饰品。

监护人陈玉明的女儿陈顺、妻子刘珍均为精神病患者，家里只有监护人陈玉明靠卖瓜子挣钱，生活非常不容易。因女儿陈顺在监护人不知情的情况下将父亲陈玉明积攒的钱款3万元全部花光，两年前在卖场珠宝与银饰区购买钻戒和大量银饰，因此他们希望将所购买的饰品全部退回，以换取这三万元积蓄。

顾客带着一纸袋的银饰，有的有信誉卡、有的只有机制小票、有的什么购物凭证都没有，有的已经戴得很脏，有的是在别的商场购买的也带来想要全部退换成现金。接待过程中，他们出示了自身的病历，并告诉管理人员其女儿与妻子都是精神病患者，请管理人员从同情的角度出发帮助解决。对此特殊情况，商场管理人员在最初的沟通过程中首先安抚顾客的激动情绪，并决定给予特殊处理，尽量帮助其解决困难。

商场从对消费者倾斜的角度上考虑，根据他们所出示的信誉卡与小票将有购物凭证的商品找出，并与厂家沟通以售价基础3至5折将商品回收，兑换成现金返给顾客，将其它已经氧化不能兑换的银饰品帮忙清洗干净。在边清洗时边与顾客聊天，开导顾客，告诉他们可以帮助其找银饰品回收地点。经过商场管理人员的帮助，顾客取回了那些并非在卖场购买的首饰，表示会去银饰品回收点，一家人带着满意的笑容离开卖场，第二天还给商场送来了长达14页的感谢信，信上语言朴素真诚，虽有好多字是拼音代替的，但对卖场的感谢之情洋溢于字里行间。

此次特殊的客诉，让初为管理人员的我深深感觉到：传递正能量，构筑和谐卖场，关爱弱势群体，为消费者解决问题是每个卖场人的义务与职责，我们应该切实把消费者的问题当成自己的问题妥善处理，以我们真诚的服务换取消费者的满意，这才是服务的真谛。

欧亚卖场 马洪庆