2009年3月6日，欧亚卖场柜长以上的管理人员在四楼会议室召开了《提升服务意识，培养忠诚顾客》投诉案例分析研讨会，卖场及商场52名管理人员参加了研讨会。

会议由企管部宋部长主持，宋部长通过20个售后服务典型案例，解析了造成售后问题的原因，及合法、合理、合情处理售后问题的方法。宋部长说：“处理好顾客的投诉需要三‘心’结合，即企业的心、处理顾客投诉人员的心、顾客的心，只有三心结合好才能公平、公正、合理的处理好顾客的投诉。”对于商家来说解决处理好每一个顾客投诉是关系到企业发展的大事，投诉无小事，不管多么小的投诉处理不好都会发展成大的投诉，以至酿成重大投诉，增加投诉成本，给企业造成不良影响。所以要求我们每个管理人员都要视企业利益为重，维护消费者的合法权益，认真对待每一件投诉，用知识和能力解决处理好每一个投诉，培养员工提高服务意识，尽量从源头上减少投诉，教育员工诚信服务，对顾客的承诺要及时兑现。

会议以案例分析、提问、讲解、互动的方法进行，大家对每个案例都各抒己见，发表自己的看法，查找发生问题的原因，通过学习交流各商场管理人员总结经验，吸取教训，查找不足。同时也学到了很多商品知识及解决处理售后问题的技巧。

卖场售后服务工作今后将定期召开不同层次的培训会、研讨会，并通过日常工作更好的宣传、学习、贯彻国家的法律法规，使消费者在卖场能更理性的消费，管理者更和谐的解决处理好工作中出现的问题，从而培养更多的忠诚顾客，提升卖场企业形象。

欧亚卖场 韩伟