最近，卖场售后服务部向商场管理人员推荐了一本书，书名是《让投诉归零》，为了更好的为顾客服务，推进精细化管理，夯实卖场诚信经营的企业形象，女装商场高度重视，积极组织学习，开展系列活动，狠抓工作落实。

《让投诉归零》是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。

《让投诉归零》通过道篇、情篇、行篇、计篇、法篇阐述分享了如何从心理、行为、习惯等方面来有效满足客户的心理需求，有效解决客户问题，从而最大限度的减少客户投诉。开展读书活动要学用结合、为用而学、以学促用、以用带学,通过读书增长知识，推动和指导工作。

企业在不断地发展，投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。

女装商场全体管理人员高度重视客诉问题，针对现在顾客的投诉心里，女装商场每月针对典型案例进行分析，讨论并总结其中的经验教训，归纳出顾客的投诉类别，如何处理这样的客诉。商场利用早午班会时间学习，让员工对书中的内容充分理解，并对精彩内容做好学习笔记，营造人人学习，处处学习，时时学习的良好氛围。商场每名管理人员都上交了读书心得,并与大家畅谈体会,同时向网站和报纸积极投稿，与大家共同分享体会，推动读书活动深入开展。

《让投诉归零》是一本集文学性、实务性、理论性为一体的难得的关于客户投诉处理的好书，它让大家领会到了客户服务与客户投诉中蕴藏的哲理与智慧。慢慢品味，细细咀嚼，掌握处理客诉的技能，企业及客户都将受益长远。

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