――迎店庆卖场开展“情满卖场、关爱无限”服务竞赛活动

卖场开业五年来，在不断建设、发展、壮大的进程中，以探索经营特色、打造品牌形象、寻求优势经营等运营方式，在激烈的市场竞争中稳步前行。而服务作为获得竞争优势的有效体现，得到了消费者的认可和赞同。在卖场店庆五周年来临之际，为了以卖场“关怀式服务” 增强顾客忠诚度、提升市场份额、诠释服务内涵，卖场将于3月1日――5月31日在全体员工中开展“情满卖场、关爱无限”服务竞赛活动。

活动将以“315”消费者权益日、“415”店庆、“51”黄金周为载体，通过卖场式关怀服务，使卖场品牌服务深入人心，从而形成卖场独有的品牌服务魅力，并通过卖场情感式服务，增加顾客存续率、以服务的延伸获得市场的延伸，提升企业品牌形象。

树立全新服务理念、关爱服务如影相随

倡导全新的“顾客是亲人”的服务理念――当今的消费者越来越趋于精明和理智，谁善待消费者，谁就将拴住顾客的心，谁就将赢得消费者。2006卖场将。这一服务理念，把消费者与企业的关系系于亲人，将顾客从朋友、伙伴的合作关系中进一步提升为亲人，要求员工用情感式服务，与消费者达成和谐、友好的互动关系，从而为消费者提供标准化“关心服务”，即主动关心――主动提醒问候服务、贴身关心― ―对一顾问式服务、效率关心――业务操作敏捷快速、诚信关心――商品质量价格透明化、专业关心――提供丰富的商品知识。

关爱“零消费”顾客、提高顾客存续率――“零消费”顾客是潜在的未来型顾客，未来岁月里企业需要众多的潜在顾客逐渐变成现实顾客，甚至成为企业忠实顾客。因此员工在服务过程中不要漠视和忽略“零开展“情满卖场、关爱无限”服务竞赛活动。消费”顾客，通过亲情服务使“零消费”顾客同样感受精神上的满足，得到被重视、被尊重的感觉。用亲人般的温暖感动顾客，使顾客从心底里认同你的服务，使卖场成为顾客下一次的购物首选。对待“零消费”顾客要做到百问不烦、百答不厌，将微笑服务、亲情服务、爱心服务融入到服务的全过程中，以关心顾客、感动顾客、争取顾客。

售后服务大升级――在大件商品“三到家”服务承诺基础上，实施“7个百分百承诺”，使售后服务更加细致、全面、完善。“7个百分百承诺”即，“回访服务落实率100%”――大件商品售后要建立回访记录，三日内对每一位顾客进行跟踪回访，及时反馈服务满意程度；“顾客投诉回复率100%”――商场要建立顾客投诉记录本，做到件件投诉有落实有回复，达到顾客满意；“安装调试合格率100%”――安装调试技术过硬、符合标准；“维修合格率100%”――上门维修达到顾客要求、保证维修质量；“顾客档案完备率100%”――建立顾客档案，掌握顾客相关资料；“上门服务到位率100%”――上门服务遵循标准、规范的操作要求，体现品牌形象；“服务时间准时率100%”――售后服务要准时、快捷。大件商品售后服务中各专柜、商场要记载详实，执行商场周检、企管部抽查制度。实施“7个百分百承诺”，使卖场关怀式服务渗透到售后的各个环节，使每一个环节达到顾客的百分百满意，真正做到售后服务无忧。

完善服务项目，突出人性化关怀――以“无微不至、细致关怀”为出发点，强化便民服务、爱心服务、情感服务。各商场要根据本商场经营特色，推出独特的便民项目，以细节的周到服务体现服务内涵。如：提供雨伞、引用水、休闲区设置报刊、常用药品等。

面向社会开展“全新卖场期待您的参与”征集合理化建议活动

4月1日――4月30日，广泛调动关心、关注、支持卖场的消费者，从经营、服务、管理、策划、现状与未来等方面提合理化建议，请顾客为卖场挑毛病、找不足，协助卖场改进和完善不足，从而使顾客与企业共存共荣。合理化建议一经采纳将予以公开奖励和表彰，以此活动调动社会各界人士携手共创美好卖场。

通过开展“情满卖场、关爱无限”服务竞赛活动，卖场将真正把卖场关怀式服务深植在消费者的心中，用服务架起企业与消费者沟通、交流的纽带并形成服务优势，助推企业发展。

企管部 吴花子