客诉是顾客送给我们的礼物，同时也是一柄双刃剑，如果处理得当会提升顾客对企业的满意度，在顾客的投诉中了解工作中所存在的不足；如果处理不当会大大降低企业的信誉度，随之带来的后果可想而知。针对如何处理顾客投诉的问题，近日，欧亚卖场客服中心全体礼仪员进行了精细化业务操作之顾客投诉的培训。

一、懂得倾听，及时联系。

此次培训在欧亚卖场SIP客服中心进行，由两位优秀的客服礼仪员通过PPT课件的形式进行讲解。一位重点讲授电话投诉，一位重点讲授现场投诉。电话投诉主要分基本电话礼仪、普通电话客诉、营业员态度问题投诉、商场领导投诉、客诉接待心理、各类型顾客处理经验、经典案例分析、客诉是顾客送给我们的礼物等八大方面进行全面细致的讲解。在各类型顾客处理经验这一小节中，培训人进行了着重的讲解，其处理方式归纳为：安抚顾客情绪，电话客诉重于倾听，根据顾客的意愿及时对相关领导进行反馈，让顾客的问题得到高效满意的答复。

二、安抚情绪，微笑接待。

面对突如其来的现场客诉，客服礼仪员不要措手不及，培训人总结了处理方法的六要素，熟练掌握其方法会让客诉接待起来更加得心应手。微笑服务是客服礼仪员一道亮丽的风景线，再加上标准的站式服务，双手递接，使用文明用语，及时安抚顾客情绪，让顾客稍等，第一时间联系商场相关负责领导，最后做好客诉登记。面对特别棘手、情绪极为激动、身体突发不适的情况，要学会随机应变，及时联系相关领导及保卫部，拨打120电话来协助处理。

此次培训对卖场客服中心细节服务与提升员工的综合素质具有重要的意义，让每一位客服礼仪员受益匪浅。顾客的投诉是企业发现存在问题，不断进步的重要阶梯，微笑服务是客服礼仪员美好心灵和高尚情操的重要体现，是处理客诉的必杀技，让我们用认真负责的态度解决每一起投诉，努力做到让每一位顾客满意，努力为企业争取到更多的信誉。

欧亚卖场 周阔