盼望着，盼望着，春风来了，春天的脚步更近了，作为服务行业的我们，即将迎来了一年一度的3.15，作为卖场人，我们应该严格坚守好自己的岗位，诚实守信，热情服务，对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。 业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核 实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

在平时的日常工作中，我们应避免双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；营业人员应禁止聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 不允许评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；不要让顾客久等，大摇大摆地接近顾客，不要在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；引起顾客反感，与顾客谈话不用否定型，而以肯定型说话；不断言，要让顾客自己决定；表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；多说赞美和感谢的话；不用命令型，而使用请求型；不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；与顾客沟通应避免事项：言语粗俗，不用敬语，避免表现出心情不好，疲倦的状态；要做到，“来有迎声，问有答声，走有送声”，营业员的形象修养主要表现在仪表、举止、语言。营业员的意志修养主要表现在认同、自制、宽容、平衡。营业员的品德修养。主要表现在见财不贪，聚财不贪，享乐不可极，不义之财不可取，要与人为善，主动交往助人为乐，顺其自然，淡化自我，做事求上。

在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；知识是道德的基础，知识是道德的明灯，今日的辛劳，必将换来明日的收获，在3.15即将到来之即，我们要坚守好自己的每一班岗位，争取做到零投诉零售后。

                                                欧亚卖场　张玉